加強四個能力，讓行業(yè)與時代同頻共振

文_余紹元

　　中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展近40年，與改革開放歷史成就共生共長，映照出奮斗不息、創(chuàng)新不止的一面。看似平凡的每一步努力，都無形中鑄就了今天的成績。在10月14日深圳經(jīng)濟特區(qū)建立40周年慶祝大會上，習近平總書記指出，當今世界正面臨百年未有之大變局。對廣大新興市場國家和發(fā)展中國家而言，這個世界既充滿機遇，也存在挑戰(zhàn)。在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展的背景下，在人工智能、機器人技術(shù)、虛擬現(xiàn)實以及量子科技等蓬勃發(fā)展的今天，創(chuàng)新服務經(jīng)濟更顯得尤為重要，全球經(jīng)濟的變化更需要服務去創(chuàng)造經(jīng)濟的潛力。新時代的服務經(jīng)濟將深度改變?nèi)祟惿a(chǎn)和生活方式，對變局發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。中國物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)造活力噴涌也支撐和決定著一個行業(yè)未來的發(fā)展及競爭力，可以說時代的巨大紅利，讓我們走向有更廣闊天地的中國服務，并將其打造成世界矚目的中國物業(yè)管理服務品牌。

　　這幾年資本潮在行業(yè)里一直方興未艾，資本對中國物業(yè)管理行業(yè)的關(guān)注不僅為行業(yè)注入資金，也注入活力，更重要的是促進了行業(yè)市場化的進展，讓市場競爭變成主流。所以在時代和大資本的背景下，整個行業(yè)無論是橫向還是縱向的延展度都在提高，2018年行業(yè)經(jīng)營收入9066.1億元，《2020中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數(shù)報告》中預測今年將到達1.18萬億，近3千億的增長說明行業(yè)整體規(guī)模增長的同時，也在慢慢滲透社會化服務的其他“領地”，也預示著行業(yè)在未來定有巨大的潛力和創(chuàng)新服務的延展空間。

　　新的歷史形勢和行業(yè)的特殊背景下，一定會催生大量新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)和新模式，給全球發(fā)展和人類生產(chǎn)生活帶來翻天覆地的變化。2020年正是中國物業(yè)管理行業(yè)的能力建設年，新的歷史形勢是契機也是加速行業(yè)進步的助推器，中國物業(yè)管理行業(yè)肩負著新時代的歷史使命應勢而生，為現(xiàn)代服務經(jīng)濟的創(chuàng)新發(fā)展，作出開拓性的努力，取得創(chuàng)新性的成果。而產(chǎn)品本身和服務能力則是承擔時代重擔的基礎，提高產(chǎn)品競爭力、開發(fā)好產(chǎn)品、服務好顧客，讓人們切實享受到創(chuàng)新服務的成果，受益于產(chǎn)品帶來的便捷和愉悅，感受到服務的專業(yè)和價值，才能讓行業(yè)更健康的發(fā)展，才是“真機會”。

　　加強物業(yè)服務企業(yè)的能力建設，首先要明確行業(yè)發(fā)展方向，找到企業(yè)的戰(zhàn)略目標，度量市場、定位產(chǎn)品、規(guī)劃資源。其次是以規(guī)范化、標準化建設為抓手, 讓市場競爭有的放矢。第三是在能力建設過程中以人才建設為核心，通過有效管理手段實現(xiàn)組織賦能。zui后是在能力建設過程中強調(diào)數(shù)字技術(shù)的作用。這是行業(yè)企業(yè)在能力建設上的使命所在、價值所在，更是企業(yè)不斷發(fā)展、穩(wěn)定的重要保證。

　　對于今天的物業(yè)服務企業(yè)如何加強能力建設，在發(fā)展中不斷探索前進，向行業(yè)zui終價值邁進，我們有幾個方面的經(jīng)驗供大家參考。

　　首先是加強組織能力建設。組織能力是支撐戰(zhàn)略實現(xiàn)所需的一系列能力的統(tǒng)稱，一個組織里的“人”的創(chuàng)新能力、服務能力和專業(yè)化是企業(yè)前行的zui重要能力，沒有之一。無論是過去的海爾還是今天的華為，都是我們認為的偉大企業(yè)，偉大在從企業(yè)價值鏈的角度去分解，這些企業(yè)的本質(zhì)都是與未來的生態(tài)化戰(zhàn)略相適應的，他們的組織所具備的能力是可以為戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、市場開拓、生產(chǎn)管理、財務管理和技術(shù)支撐去助力，所以不管行業(yè)怎么發(fā)展，擁有什么技術(shù)，人首先是重要的，一個企業(yè)的管理能力體現(xiàn)在如何讓一個組織中的人有共同的目標，有學習的動力，有善于服務的專業(yè)能力，有健康積極的、樂意服務創(chuàng)新的心態(tài)，而物業(yè)服務企業(yè)利用適合企業(yè)發(fā)展的人才競爭機制、文化的同步、行而有效的績效系統(tǒng)、保證有競爭力的回報機制、系統(tǒng)的專業(yè)修煉，去驅(qū)動組織成長，形成的組織管理系統(tǒng)，一定是一個擁有無限競爭力的組織。

　　其次是商業(yè)模式的創(chuàng)新能力。企業(yè)需要根據(jù)自身的特性、組織特點、分布區(qū)域和顧客特征，定位屬于自己的有競爭力的發(fā)展模式，讓“創(chuàng)新優(yōu)勢”取代傳統(tǒng)的“競爭優(yōu)勢”。然而要在市場中獲得持續(xù)的成功，在產(chǎn)品或服務方面作單一的創(chuàng)新是遠遠不夠的?？蛻魰ㄟ^一個組織提供的整體“價值”去判斷其優(yōu)劣，而這種“價值”包涵了產(chǎn)品、服務、流程等一系列復雜而又系統(tǒng)的解決方案，優(yōu)化的商業(yè)模式恰好在這個系統(tǒng)中起到了決定性的作用，各種業(yè)態(tài)的商業(yè)發(fā)展模式，解決不同的問題，讓效率更高，投入比更高，優(yōu)化的商業(yè)模式也更具競爭力。我們需要按照不同的專業(yè)領域和不同的顧客需求，把創(chuàng)新應用到產(chǎn)品、服務、管理、組織、技術(shù)上，變成靈活的、顧客驅(qū)動的商業(yè)模式系統(tǒng)，以一種整合的方式為客戶提供增值服務，并且針對不同的群體，例如，老人的需求是健康和陪伴，而社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)恰好可以彌補;家務工作者需要的是實惠和便捷，而社區(qū)商業(yè)機構(gòu)的研究方向應該是家庭消費行為，按照她們的需求去設計服務產(chǎn)品和選擇商品去提供給顧客;社區(qū)資產(chǎn)需要的是持續(xù)的增值和保值，而設備設施的專業(yè)化管理能保證這一點;行業(yè)內(nèi)大量的小微物業(yè)服務企業(yè)需要的是顧客滿意度的提升和服務能力的提升，而自身的能力卻無法解決這個問題，這時候一套有競爭力的顧客服務大數(shù)據(jù)系統(tǒng)恰好可以彌補中小微物業(yè)服務企業(yè)的不足，解決他們的痛點。這就是不同顧客需求下的商業(yè)模式設計原則。

　　再次是產(chǎn)品管理能力。物業(yè)服務的產(chǎn)品設計無非是怎么管理好現(xiàn)場、怎么服務好顧客，立體的多維度的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)策略可以精準應對目標客群的需求，我們從產(chǎn)品的劃分上進行創(chuàng)新，根據(jù)不同的業(yè)態(tài)和項目發(fā)展階段去研發(fā)產(chǎn)品，利用有效的數(shù)據(jù)化工具去實施，然后去推行和落地，內(nèi)部管理機制讓產(chǎn)品的實施過程透明，同時進行問題整理、分析，不斷調(diào)整流程和標準，形成顧客服務數(shù)據(jù)報告，zui后優(yōu)化產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，一定要形成一個產(chǎn)品閉環(huán)。

　　zui后是數(shù)字化運用的能力。組織的不斷優(yōu)化、商業(yè)模式的不斷推演、產(chǎn)品根據(jù)顧客需求不斷的更迭，這都需要數(shù)字化的工具，通過數(shù)字化管理提高 效率，可以把物業(yè)服務大數(shù)據(jù)生態(tài)圈打通，隨著技術(shù)的成熟，數(shù)字化的商業(yè)應用一定會呈爆發(fā)式的增長，物業(yè)服務企業(yè)應厘清未來戰(zhàn)略目標，盡早布局系統(tǒng)的數(shù)字化建設，構(gòu)建新的競爭優(yōu)勢。數(shù)字化能力在物業(yè)服務企業(yè)運營和產(chǎn)品創(chuàng)新上的價值是巨大的，根據(jù)企業(yè)自身的戰(zhàn)略目標，盡早著手數(shù)字化能力在各個垂直業(yè)務線的應用，完成商業(yè)模式的突破，就是為企業(yè)的未來打下堅實基礎。

四個能力，是物業(yè)服務企業(yè)的內(nèi)驅(qū)動力，是行業(yè)與時代同頻共振的價值密鑰。行業(yè)進步不可估量，未來不可估量!

作者系中國物業(yè)管理協(xié)會副會長